近年来，我市围绕“高效办成一件事”，深化“一网通办”改革，全市政务服务水平明显提升，企业和群众办事便捷度持续增加。然而，一些群众在办事过程中遇到了新情况：窗口人员以“按程序走”“按流程办”等为借口搪塞推诿，致使“流程”耽误了“进程”，引发不满。

所谓政务服务的“流程”

是政府部门、窗口单位

为满足企业和群众需求而进行的

有特定逻辑关系的一系列操作过程

应在合法、公正、便捷、高效的基础上

让公众享受最大的利益

“进程”是政务服务的动态变化过程

“流程”越科学合理

“进程”就越快捷高效

反之，“进程”就会被耽误

原因何在？

从表面上讲，冗余的“流程”会导致频繁的重复操作，浪费时间和资源，增加办事成本；不清晰的“流程”容易造成操作者的迷茫和疑惑，增加操作时间和错误率；滞后的“流程”欠缺变化与更新，落后于时代，会延缓服务“进程”。

往深层里说，“流程”越多，办事的关卡就越多，相关机构和人员的“地位”才更重要，权力寻租才更有空间。因此，往往显性的“流程”减少后，隐性的“流程”又增多了。倘若企业和群众不遵守“流程”的“隐性规则”，办事的“进程”就会变成“缓程”，或者干脆“永远在路上”。

我市深化“放管服”改革，目的就是要解决企业和群众办事的难点、堵点、痛点问题，决不能让不合理的、隐性的“流程”成为新的绊脚石，耽误了办事的“进程”。

首先，政务服务流程的设计务必将群众的需求和服务效率放在首位，务必剔除不必要的环节，做到让群众“好办事、办成事”，减少时耗，提高效率。

其次，政务服务流程要尽可能推动智能化、信息化升级改造，做好做强“一网通办”，全力减少人为因素干预。

第三，窗口单位和办事人员务必强化责任意识。“流程”设计再完美，技术手段再尖端，最终也无法离开人。办事人员必须坚决杜绝靠流程“刷”存在感、搞利益输送的官僚主义思想，切实增强责任感和职业道德，做全心全意为人民服务的好公仆。

“流程”好不好，“进程”快不快

要由企业和群众说了算

政务服务的优化

必须坚持以企业和群众为中心

必须完善“流程”的全过程评价体系

所有窗口、各个环节

都必须自觉接受社会各界的监督

不断强化责任担当

改进工作作风，创新工作方法

把好事、实事办到群众心坎上

来源：襄宣在岘

编辑：党安宁｜审核：余运超