没经同意，快递就被放在快递柜或快递点，还没收到快递，订单就显示“被签收”，要是没翻看物流，快递就在快递柜里错过了“七天无理由”……诸如此类的尴尬情况，你遇到过吗？

“手机一点，快递到家”，网上购物的快速发展，极大地推动了快递业务的发展，据统计，2021年我国快递年业务量首次超1000亿件。对于很多人来说，快递已经成为了生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不递”所引发的纠纷和困扰，也成为了不少消费者“买买买”中的烦恼。

近日，国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见，对快递行业的末端投递服务规范进行了明确：“未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施”，甚至“情节严重的，最高可罚3万元”。

寄一件快递的费用并不高，而快递小哥的收入主要依赖派件的数量，多劳多得。除此之外，还有快递公司庞大的运营管理成本，由此算来，将快递进站、进柜，无论从效率还是效益考虑，都要比逐一上门派送时间成本更低、效率更高，快递柜和快递站点，也着实为无法当面签收的消费者提供了便利。但这并不意味着，快递员可以“默认”将末端服务设施和送货上门等同起来。 

从2011年到2021年这10年间，快递业务量增长了26.2倍，而快递员只增长了不到5倍。快递行业的“最后一公里”配送问题一直以来属于行业性难题。“最后一公里”的快递配送和成本之间一直处于一个脆弱的平衡状态。

当前，我国的快递量已达到日均3亿件的数字，巨大的快递投送业务下，解决“最后一公里”的配送问题十分紧迫。可以说，《草案》的出台，及时而必要——既规范了快递小哥与消费者之间最后一公里的投递标准，也倒逼着快递企业提升服务标准，优化商业模式以及对快递小哥的激励机制。 

同时，也有人质疑，在现实实践中，拨打快递公司的投诉电话后仍然无法解决纠纷的情况多有存在，也极少有人会为了一件快递而对簿公堂。过高的时间和精力成本，让很多消费者不得不放弃自己的权益，而类似的《草案》又能落实到哪一步？实际操作中，又是否真的能够起到为消费者保驾护航的作用？

可见，快递“最后一公里”这道难题的破解，仅仅依赖《草案》的约束还远远不够，这迫使着快递企业更加规范和完善自身的制度体系，在系统内树立“送货上门”这样的基本服务标准，充分尊重消费者对于快递服务的选择权和知情权，同时，加大对快递小哥的业务考核机制，增大“最后一公里”的投送完成度在业绩考核中的占比——这些不但关系着快递小哥们的切身利益，更对接着他们的服务质量。 

快递行业的改进与消费者的生活便捷度紧密相连，末端配送直接影响到客户的体验，如何化解细节矛盾，“让用户满意至上”，除了依靠制度，也应是快递企业始终的课题。

来源： 光明日报

责任编辑：邓植元