【案情简介】

2020年7月10日上午，12315投诉举报平台转办一投诉反映“谷城县城关镇城内街某牛肉面馆售卖的豆奶过期了，希望市场监管部门帮助调查，请核实后尽快与消费者取得联系”。

【处理过程及结果】

谷城县市场监管局工作人员接到平台指令后，立即与投诉人沟通，前往该牛肉面馆进行现场核查。该牛肉面馆经营者王某现场确认该投诉人于当日上午在其店内消费“某某源”牌豆奶一瓶，并用微信扫码支付2元。该牛肉面馆经营者王某陈述，上述过期豆奶是因为疫情过后复工复产清理过期食品时，由于自己马虎大意而漏掉了，从而造成把已经过期的豆奶卖给消费者。经协调，经营者王某现场向投诉者道歉并退还餐费20元，投诉者表示接受道歉不再追究。谷城县市场监管局针对餐饮业主王某经营超过保质期食品的行为，给予罚款8000元的行政处罚。

【案例解析】

本案消费者购买饮用超过保质期的食品后向谷城县市场监管局举报，属于人身安全权益受损，依法有获得赔偿的权利。该牛肉面馆作为食品经营者负有赔偿义务；当事人牛肉面馆销售超过保质期的食品，消费者对其经营活动有权监督。最终经营者王某向投诉者道歉并退还餐费20元，消费者接受道歉不再追究。但经营者王某的行为已经违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定，谷城县市场监管局依法给予经营者王某罚款8000元的行政处罚，此案得到圆满解决。

【案情简介】

2020年9月13日，谷城县市场监管局接到两名老人的上门投诉，其内容为陈某于2019年6月8日在城区一家美容美发用品器材商行购买了一套养身保健仪（价格120元），2020年7月28日在使用过程中，该产品发生了爆炸，导致投诉人身体多处烫伤，投诉人为此住院治疗，住院费用11022元，遂向商家索赔134767元。

【处理过程及结果】

谷城县市场监管局工作人员接到投诉后，立即展开了相关工作。一是要求投诉人先行提供资料并举证，将其购买的票据、受伤的证明、住院的费用、索赔依据等等证据材料收集齐全；二是要求被投诉商家对出售的商品进行举证，要求其提供营业执照、负责人身份证复印件、商品进货来源、生产厂家的质检报告、情况说明等等，并于2020年9月15日对其负责人王某进行了询问，进一步了解情况；三是在充分了解情况后，于2020年9月16日、17日分别约谈了投诉人和商家，但双方刚开始都认为自己无过错，而且赔偿标的金额争议较大，故没有达成协议，导致双方不欢而散。县市场监管局工作人员于2020年9月18日再次组织进行调解，经过两个多小时的调解，最终双方达成了赔偿协议：由商家补偿陈某17000元，消费者对此感到非常满意。

【案例解析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”按规定，本案消费者陈某在购买使用仪器后发生爆炸，造成烫伤后住院，属于人身权利受损，依法有获得赔偿的权利，该美容美发用品器材商行作为销售者负有赔偿义务。最终达成17000元的赔偿额度，双方都感到满意，此案得到圆满解决。

【案情简介】

2020年11月25日简女士在谷城县城关镇某零食铺购买了99.8元的散装香肠，在食用时发现其中一根香肠发霉了，随即找到该零食铺要求退货并价款十倍赔偿，该店铺只同意退货，不同意赔偿，简女士投诉到12315平台要求维权。

【处理过程及结果】

谷城县市场监管局工作人员接到投诉后立即联系了投诉人，查看了投诉人购买票据和实物，确定投诉人反应的问题属实。工作人员随即联系到店铺负责人，通过向该负责人宣传食品安全法，督促其依法履行法定义务，认真对待消费者投诉。该负责人认识到自己错误，愿意按照法律规定，对消费者按“退一赔十”进行了赔偿，退还消费者购货款100元，赔偿消费者1000元，简女士表示满意。

【案例解析】

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 该店铺销售霉变食品属于不符合食品安全标准的食品，理应依法按 “退一赔十”赔偿消费者。

【案情简介】

2020年2月10日，正值疫情期间，谷城县市场监管局接到群众举报反映：“谷城县石花镇一百货店卖的猪肉75.6元/公斤，价格偏高，要求调查。”随即执法人员进行了核查，当事人存在以 75.6元/公斤销售 “五花肉”的情形，且当地其他超市均明显低于当事人的销售价格。其行为涉嫌违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第一款第（三）项的规定，构成哄抬价格的违法行为，损害了群众利益。

【处理过程及结果】

经核实，当事人于2020年1月18日将其销售的精品五花肉由原价59元/公斤上调至71.6元/公斤；于2020年1月21日将精品五花肉由原价55.6元/公斤上调至57.6元/公斤；于2020年2月10日将精品五花肉由原价57.6元/公斤上调至75.60元/公斤对外销售。当事人无法提供2020年1月19日前精品五花肉及五花肉的原始进货单据，其1月19日前实际交易情况无法查证，违法所得无法认定。在购进成本无变化的情况下，当事人大幅提高销售价格，且明显高于本地平均价。 根据《中华人民共和国价格法》第四十条及《价格违法行为行政处罚规定》第六条之规定，谷城县市场监管局对当事人处以5000元罚款。对部分多收价款进行了退赔，维护了消费者利益，保证了疫情期间的价格稳定。

【案例解析】

当事人借疫情防控期间猪肉供应紧张之机，在购进成本基础上大幅提高价格对外销售，其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条“经营者不得有下列不正当价格行为…… （三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的……”之规定，构成《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）项所规定的哄抬价格违法行为。

2019年全县机构改革后，谷城县市场监管局切实加强“12315”品牌建设，履行消费维权职责，亮出消费维权新举措，积极做好新时期的消费维权工作，及时回应消费者关切，有效化解消费矛盾纠纷。2020年度，接处12345热线分办的消费维权诉求519件，办结519件，办结率100%；12315平台接处投诉举报667件，办结667件，办结率100%；共为消费者挽回经济损失50.5万元。

维权第一步：保存维权凭证

1、购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同。

2、录音、录像。

3、网购交易记录、聊天记录、网页公正保存。

4、加盖公章的旅游行程表、计划书。

5、加盖公章的消费清单。

切记：消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。

维权第二步：运用维权渠道

1、与经营者协商和解。

2、请求消费者协会调解。

3、向有关行政部门申诉。

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

5、向人民法院提起诉讼。

按照相关规定，市场监督管理部门自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

自投诉受理之日起45个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解。市场监督管理部门在作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。