疫情防控阻击战打响后，12345热线话务员闻令而动，放弃休假，主动扛起责任，全力以赴投入到话务工作中，1月24日0时至3月7日24时，12345热线共接听市民来电125011个。

每一个电话背后都是市民的焦急和话务人员的安抚。

2月22日一大早，南漳县居民徐先生已到预产期的妻子在凌晨发作，将其送往南漳县妇幼保健院，但医院一直未安排手术，在医院焦急等待的徐先生拨打了12345热线：“我妻子马上要生孩子了，但医院一直在测体温，没有下一步动作，怎么办啊。”

正在值班的热线话务中心主任张昀凭借多年工作的敏锐性，马上通过南漳县审批局联系到了县卫健局负责人询问情况。南漳县卫健局得知后非常重视，立即联系医院，得知医院已为徐先生妻子安排手术，但在第三台，需要等待。

张昀遂给徐先生回电话：“别急，有医生和护士在，没问题的，等前两台手术完成，您妻子就能进产房了。”徐先生也在下午给12345回了电话，表示孩子安全降生。

新冠肺炎疫情为交通出行和医疗救护带来了不小的压力，截至6日，12345热线共接到65名孕妇出行求助电话。还有患恶性肿瘤要去外地治病的小孩、街上没有防护措施的流浪人员、因心脏手术要去外地的老年人……

“这个时候，人人都有恐慌心理，所以我每天都交代话务员一定要语调温柔，不论事大事小，都要为市民宽心。”张昀说，话务员在接听类似求助后的第一时间都会做细致的记录，并迅速与承办单位联系转办，解决特殊时期特殊群体的需求。

12345热线工作人员共64名，其中58名是女性，这支“娘子军”在用争分夺秒的速度，以“不见面、事照办”的态度，有“隔离病毒、但不隔离爱”的温度，帮助求助市民过难关。

来源：襄阳晚报 

责任编辑：邓植元

编审：任丹